Backorder: wat is het en hoe blijft de klant tevreden?

Een backorder is een bestelling die is aangenomen maar nog niet geleverd kan worden, omdat het artikel niet op voorraad is. De order blijft open tot er voorraad binnenkomt. De klant blijft alleen als hij een betrouwbare datum krijgt. Bij een leverancier met 108 dagen levertijd is "volgende week" geen datum.

Wat is het verschil tussen backorder, nalevering en uitverkocht?

Backorder en nalevering zijn in de praktijk hetzelfde. De order is aangenomen, het artikel komt later. Bij een order van meerdere regels gaat het vaak om één regel: de rest wordt geleverd, het restant volgt.

Uitverkocht is iets anders. Dan wordt de order niet aangenomen. De omzet is weg, en vaak ook de klant voor die bestelling.

Een backorder is dus geen fout op zich. Het is een keuze om een order aan te nemen zonder voorraad. De vraag is of die keuze bewust gemaakt wordt.

Wanneer is een backorder een bewuste keuze?

Niet elk artikel hoeft op de plank te liggen. Bij een groothandel met een breed assortiment werkten we met drie standen per artikel: diep op voorraad, ondiep op voorraad, of niet op voorraad. Artikelen in de laatste stand blijven gewoon in de catalogus. Ze zijn leverbaar op backorder, net als "op bestelling".

Dat houdt het assortiment heel, zonder dat elk artikel kapitaal vastzet. Het werkt alleen als de klant op de website of de orderbevestiging ziet dat het artikel een levertijd heeft. Een backorder die pas na de bestelling blijkt, voelt als een gebroken belofte. Een levertijd die vooraf zichtbaar is, voelt als een keuze van de klant.

Een backorder op een hardloper is iets anders. Dat is een tekort, en dan is het de taak van de veiligheidsvoorraad om het te voorkomen.

Welke datum krijgt de klant?

Hier gaat het het vaakst mis. De verkoper noemt een datum op gevoel, of de datum die in het ERP bij de leverancier staat. Die is vaak leeg of verouderd.

Bij een importeur maten we de levertijd van de hoofdleverancier per inkooporder, over 2.983 orders. De mediaan was 108 dagen, het 90e percentiel 159 dagen. Dat betekent: de helft van de orders duurt langer dan 108 dagen, en een op de tien langer dan 159. Wie een klant op een backorder "over een maand of drie" belooft, zit in meer dan de helft van de gevallen te vroeg.

Een eerlijke datum komt uit twee bronnen:

• Staat er al iets onderweg? Dan geldt de verwachte aankomst van die inkooporder, plus de dagen voor ontvangst en uitlevering.
• Moet er nog besteld worden? Dan geldt de gemeten levertijd, en liefst het 90e percentiel in plaats van het gemiddelde. Beter een week eerder dan beloofd, dan een week later.

Hoe wordt een backorder afgehandeld zonder de klant te verliezen?

Vijf afspraken die we in de praktijk vastleggen:

1. De klant hoort het voordat hij erom vraagt. Op de orderbevestiging staat welke regel later komt en wanneer. Niet pas als de klant belt waar zijn bestelling blijft.

2. Per klant ligt vast: deellevering of wachten. Een tweede levering kost transport en handling. Sommige afnemers willen dat toch, omdat ze de rest al nodig hebben. Andere willen één levering. Zet het als vaste instelling bij de klant, zodat het magazijn het niet per order hoeft te vragen.

3. Binnenkomende voorraad gaat eerst naar de oudste backorder. Anders kan een nieuwe order de voorraad wegkapen die een andere klant al weken beloofd is. Dat is de snelste manier om een klant kwijt te raken.

4. De datum schuift, de klant hoort het. Een container die twee weken later komt, betekent twee weken later voor elke backorder die erop wacht. Die mededeling gaat er dezelfde dag uit.

5. Een alternatief wordt aangeboden. Een vergelijkbaar artikel dat wel op voorraad ligt, of een deel nu en de rest later. De klant kiest, het bedrijf stelt voor.

Waarom moeten backorders in het inkoopadvies meetellen?

Dit is de rekenfout die we het vaakst tegenkomen. Bij een webshop stond een artikel op 644 stuks voorraad. Er stonden nog zo'n 600 stuks open voor klanten, en er kwam niets binnen. Het inkoopadvies zag 644 stuks en adviseerde niets.

De beschikbare voorraad was ongeveer 44 stuks, niet 644. De openstaande klantorders waren nog niet van de voorraad afgetrokken, omdat ze nog niet gereserveerd waren.

De som die het inkoopadvies moet maken:

beschikbaar = voorraad - openstaande klantorders - gereserveerd + onderweg

Zonder de tweede term komt de volgende backorder al vast te liggen op het moment dat het advies "niets bestellen" zegt.

Hoe staat een backorder in Exact Online?

In Exact Online blijft een orderregel die deels geleverd is open staan met de status gedeeltelijk. Het restant is de backorder. In de administratie van een importeur stonden 37 van de 36.140 orderregels op gedeeltelijk.

Dat lage aantal kan twee dingen betekenen. Of er zijn echt weinig backorders. Of het restant wordt niet als restant geboekt, maar als een nieuwe order of een handmatige notitie. In het tweede geval is niet te zien hoeveel klanten wachten, en ook niet hoe lang. Dat is het eerste wat we controleren voordat we iets over backorders zeggen.

Hoe wordt het effect gemeten?

Twee getallen per maand volstaan. Het aandeel orderregels dat in backorder ging, en de gemiddelde wachttijd tot levering. Wie daarnaast de servicegraad per artikelklasse meet, ziet of de backorders op de bewuste "niet op voorraad"-artikelen zitten, of op de hardlopers. Het eerste is beleid, het tweede een tekort.

Op orderniveau is de maat OTIF: het deel van de orders dat op tijd en compleet aankomt.

Hoe pakken wij dit aan?

We halen de openstaande orders, de voorraad en de inkooporders uit het ERP en rekenen per artikel uit wat er echt beschikbaar is. Daarna meten we de levertijd per leverancier, zodat de datum op de orderbevestiging klopt. Een betere vraagvoorspelling verkleint de tekorten op de hardlopers: bij een internationale fabrikant ging de forecast-nauwkeurigheid van 40% naar 86%. Hoe dat werkt staat bij forecast accuracy.

Plan een Data Impact Scan en zie binnen een week hoeveel orders er op voorraad wachten, en hoe lang al.

Veelgestelde vragen

Wat betekent backorder?

Een backorder is een bestelling, of een deel ervan, die is aangenomen maar nog niet geleverd kan worden omdat het artikel niet op voorraad is. De order blijft openstaan tot de nieuwe voorraad binnenkomt. In het Nederlands heet dat ook nalevering of een openstaande order.

Wat is het verschil tussen backorder en uitverkocht?

Bij een backorder neemt het bedrijf de order aan en levert later. Bij uitverkocht wordt de order geweigerd, of kan hij niet geplaatst worden. Een backorder houdt de omzet vast, maar alleen als de klant weet wanneer het artikel komt.

Moet een backorder apart geleverd worden?

Dat is een keuze per klant. Sommige klanten willen een deellevering en het restant later, andere willen alles in één keer. Een tweede levering kost transport en handling, dus leg per klant vast wat de afspraak is, in plaats van het per order opnieuw te bedenken.

Hoe voorkom ik backorders?

Helemaal voorkomen kan niet zonder heel veel voorraad. Wel te beperken: met een veiligheidsvoorraad op de artikelen die vaak in orders zitten, met bestellen op de echte levertijd van de leverancier, en door openstaande klantorders mee te tellen in het inkoopadvies.